Além da IA de pedidos (veja Como funciona a IA de pedidos pelo WhatsApp), a equipe da loja também pode acompanhar todas as conversas do WhatsApp e assumir o atendimento pessoalmente sempre que for necessário.
1. Abra a caixa de entrada
Acesse WhatsApp → Caixa de entrada no menu lateral. A tela Conversas do WhatsApp lista todas as conversas com clientes, da mais recente para a mais antiga, com o número de mensagens não lidas de cada uma.
Proprietários, administradores, gerentes e atendentes podem abrir a caixa de entrada. Se a loja ainda não tiver o WhatsApp conectado, a tela pede para conectar primeiro — veja Como conectar o WhatsApp da sua loja.
2. Entenda o status de cada conversa
Cada conversa mostra uma etiqueta de status:
- IA atendendo — a inteligência artificial está respondendo o cliente automaticamente.
- Com a equipe — alguém da equipe já assumiu essa conversa e a IA não vai responder.
- Aguardando equipe — a IA passou a conversa adiante e está esperando um atendente continuar.
Quando um cliente precisa de ajuda, a conversa aparece destacada na lista e, ao abri-la, um aviso Este cliente precisa de ajuda é exibido no topo, explicando o motivo.
3. Assuma a conversa
Clique em uma conversa na lista para abrir o histórico completo, incluindo fotos, áudios e comprovantes em PDF enviados pelo cliente (áudios podem ser ouvidos e documentos abertos diretamente na tela).
Para responder pessoalmente, clique em Assumir conversa no topo da tela. A conversa passa para o status Com a equipe e o campo de mensagem é liberado. Enquanto a conversa não é assumida, o campo de mensagem fica bloqueado com o aviso "Assuma a conversa para responder como equipe.".
4. Responda o cliente
Digite a mensagem no campo na parte inferior da tela e envie. A mensagem é entregue diretamente no WhatsApp do cliente, do mesmo número já conectado à loja.
Se alguém da equipe responder pelo próprio celular da loja, direto no aplicativo do WhatsApp, a conversa também é assumida automaticamente e fica sincronizada com a caixa de entrada.
5. Devolva a conversa para a IA
Quando terminar o atendimento e quiser que a inteligência artificial volte a responder esse cliente, clique em Devolver à IA. A conversa volta para o status IA atendendo e a IA recomeça a partir de um estado limpo, sem repetir perguntas já respondidas para o cliente de forma confusa.
Acompanhamento em tempo real
A caixa de entrada é atualizada sozinha, sem precisar recarregar a página: novas mensagens, mudanças de status e o indicador IA está escrevendo… aparecem automaticamente enquanto a tela estiver aberta. Ao abrir uma conversa, as mensagens dela são marcadas como lidas.
Esse recurso está disponível para minha loja?
A caixa de entrada usa a mesma conexão de WhatsApp da loja e a mesma liberação gradual por plano da IA de pedidos. Se a opção não aparecer, veja Como funciona a IA de pedidos pelo WhatsApp ou fale com o suporte do Hango Food.